■ 客户关系管理（Customer Relationship Management）

客户关系管理（CRM）从产业链的角度，市场的角度，站在竞争的角度，来看待和衡量客户，来评价关系。客户关系管理的重点是建立客户关系管理的指标模型，通过管理这些指标，来量化客户关系，再通过客户关系的提升，来实现客户价值最大化，从而保证企业经营效益的最大化。CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度（profitability）、客户忠诚度，实现最终效果的提高。
●CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：
通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；
通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。
●CRM的核心是客户的资源价值管理：
通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力; 根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。
但是，在选择CRM的时候，我们是否要考虑得更多、更远呢？CRM真正能够给企业带来什么，仅仅是一个方案、还是一个理念或者是一个解决办法？
凯捷提供的CRM咨询服务主要是：
为了增加企业经营效益，凯捷提倡聚焦客户的价值、定制客户关系管理的策略的CRM管理之道。企业可以根据前面提及的客户关系指标，设定不同的评分标准和权重，建立客户价值管理模型，形成量化的客户价值排序表。帮助企业对客户进行差异性的分析，个性化地管理不同类型的客户，以增加、留住、升级企业的客户。
分别从以下的角度分析：
◇利润的角度———将利润和成本分摊到客户金字塔的每个客户层，就可以得到每个客户层的利润和成本，通过这种方法，企业的营销目标就落实到不同分层的客户头上；
◇竞争的角度———客户关系管理，最重要的不是你自身做得怎样，而是你比竞争对手强多少，分析每个层面的客户从你这里购买了多少产品，又从竞争对手那里购买了多少，结合你和竞争对手的市场份额进行比较，有助于留住忠诚的客户，构建独特的竞争优势；
◇满意度的角度———满意是忠诚的基础，客户满意度分析可以是个体分析，也可以对客户群的整体分析，设立中立的“客户满意度经理”是实施客户关系管理的有效途径，值得一提的是，要为优质客户提供更为满意的服务；
◇变动分析———分析价值变动的情况，帮助企业防微杜渐，精细化管理。
◇企业要实现多少的利润———>需要多少订单———>需要多少机会———>需要多少线索———>需要多大的市场投入……依此类推。合理地规划企业的营销资源，对每个营销资源都给出数字化的价值评估，分析每个业务环节的投入产出，大大加强资源利用的效率。